Du bist technisch versiert, arbeitest strukturiert und behältst auch bei komplexen Themen den Überblick? In dieser Rolle bist Du zentrale:r Ansprechpartner:in für anspruchsvolle Supportanfragen und stellst sicher, dass unsere Kunden jederzeit eine verlässliche, effiziente und qualitativ hochwertige Unterstützung erhalten.
Du analysierst technische Probleme, treibst Lösungen aktiv voran und sorgst durch klare Kommunikation und saubere Dokumentation für nachhaltige Ergebnisse. Gleichzeitig leistest Du einen wichtigen Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Supportprozesse und Servicequalität.
Werde Teil unseres Teams im NFON Kosovo Hub in Prishtina und gestalte aktiv eine skalierbare und exzellente Customer Experience.
Customer Support Engineer (deutschsprachig – all genders)
Prishtina
Full-time
Permanent employee
Your new role
The work you‘ll do
- Du analysierst und bearbeitest eigenständig komplexe technische Kundenanfragen im 2nd Level Support.
- Du priorisierst Tickets entlang definierter SLAs und stellst eine fristgerechte Bearbeitung sicher.
- Du dokumentierst alle Bearbeitungsschritte, Lösungen und Kundeninteraktionen vollständig und nachvollziehbar im Ticketsystem.
- Du übernimmst proaktiv die Kommunikation mit Kunden – (inkl. telefonischem Kontakt).
- Du identifizierst Probleme, für die keine kurzfristige Lösung ersichtlich ist, und eskalierst strukturiert an Senior Support oder Teamlead.
- Du arbeitest eng mit internen Schnittstellen (z. B. Engineering, Product, Senior Level Support) zusammen, um nachhaltige Lösungen zu entwickeln.
- Du bringst Dich aktiv ins Wissensmanagement ein und dokumentierst wiederkehrende Lösungen.
- Du identifizierst Muster in Tickets und stößt Verbesserungen von Prozessen und Services an.
The qualifications you need
- Abgeschlossene kaufmännische oder technische Ausbildung, sowie mindestens 2 Jahre Erfahrung im technischen 1st Level oder 2nd Level Customer Support, IT Support oder vergleichbar.
- Du hast Freude am direkten Kontakt mit Deinem Team, Partnern und Kunden, und baust gerne professionelle, vertrauensvolle Beziehungen auf.
- Fundiertes Verständnis von SLA-basierten Supportprozessen und Ticketmanagement.
- Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen (z. B. OTRS oder vergleichbar).
- Technisches Verständnis im Bereich Telekommunikation, VoIP oder Cloud-Lösungen ist von Vorteil.
- Du kommunizierst klar, strukturiert und lösungsorientiert – auch in herausfordernden Kundensituationen.
- Du arbeitest eigenverantwortlich, priorisierst effektiv und behältst auch bei hoher Auslastung den Überblick.
- Eine hohe Serviceorientierung sowie Qualitätsanspruch zeichnen Dich aus.
- Ausgezeichnete Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (C1 oder muttersprachliches Niveau) und verhandlungssichere Englischkenntnisse runden Dein Profil ab.
What we can offer you
- Freue dich auf ein faires und angemessenes Gehalt.
- Umfassende Krankenversicherung für dich und deine Familie.
- Professionelle und vertrauliche psychologische Beratung (über OpenUp).
- 22 Urlaubstage.
- Die Möglichkeit, bis zu 2 Tage pro Woche im Homeoffice zu arbeiten.
- Arbeite bis zu 20 Tage pro Jahr remote von überall aus.
- Arbeite in einem gemütlichen, modernen Büro mit hochwertiger Hardware-Ausstattung.
- Wähle dein bevorzugtes Arbeitsgerät: Windows-Laptop oder MacBook.
- Wir übernehmen die Kosten für E-Learning-Kurse zur Unterstützung deiner fachlichen Weiterentwicklung.
- Freue dich auf Bio-Obstkörbe, eine Smoothie-Bar, hochwertigen Kaffee, Mate und vieles mehr.
- Wir sind „Certified Family Friendly“ und unterstützen eine gesunde Balance zwischen Beruf. Familie und Privatleben.
- Werde Teil einer agilen Organisation, in der deine Ideen zählen und du Verantwortung übernehmen kannst.
Über uns
Wer oder was ist NFON?
Wir sind NFON. Ein führender europäischer Anbieter für integrierte Businesskommunikation mit Fokus auf KI-gestützten Anwendungen und als lizenziertes Telekommunikationsunternehmen in 15 europäischen Ländern aktiv. Als börsennotiertes Unternehmen mit neun Niederlassungen arbeiten wir mit über 3.000 Partnern zusammen. Täglich unterstützen wir rund 55.000 Unternehmenskunden in Europa mit intuitiven Kommunikationslösungen, die ihre Geschäftstätigkeit effizienter und flexibler gestalten.
Was wir tun...
Als langfristiger Partner für den Mittelstand vereinen wir technologische Innovation mit anwenderfreundlichen und effizienten Businesskommunikationslösungen. Mit KI-gestützten Technologien und operativer Exzellenz ermöglichen wir Unternehmen, das volle Potenzial künstlicher Intelligenz zu nutzen – für optimierte Prozesse, präzisierte Kundeninteraktionen und neue Wachstumschancen. Mit dem Kernprodukt, der smarten Cloud-Kommunikationsplattform, bieten wir unkomplizierte Sprachanrufe, einfache Videokonferenzen und nahtlose Integration von CRM- und Collaboration-Tools für kleine und mittlere Unternehmen. Sämtliche Cloud-Services von NFON werden in zertifizierten Rechenzentren in Deutschland betrieben, deren Energiebedarf zu 100 % aus erneuerbaren Energien gedeckt wird.
Wie wir arbeiten ...
Unsere Vision ist es, Businesskommunikation neu zu denken, Menschen zu inspirieren und zu verbinden, um gemeinsam nachhaltig zu wachsen. Was wir dazu brauchen? Pragmatische Ideen und vor allem Menschen, die sich nicht entmutigen lassen und die letzte Meile bis ins Ziel überbrücken. Aus Plan A wird nichts? Das Alphabet hat noch 25 andere Buchstaben im Angebot. Dabei ist die Basis unseres Handelns, stets Respekt. Egal ob im Umgang mit Kolleg:innen, Partner:innen oder Kund:innen: Wir schätzen das Engagement von anderen und sind offen für unterschiedliche Meinungen. Auch wenn jeder Mensch individuelle und persönliche Meilensteine verfolgt - was am Ende des Tages zählt, ist unser Erfolg als Team. Wir sehen uns stets als Teil eines Ganzen und lernen voneinander.
Vielfalt ist unser wichtigstes Anliegen.
NFON ist ein Arbeitgeber der Chancengleichheit unterstützt und nicht aufgrund von Ethnie, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Alter, Familienstand, Veteranen - oder Behinderungsstatus diskriminiert.